医疗纠纷与诉讼增加
当病人觉察到某种疾病的发生并接受病人角色, 决定寻求与利用医疗服务时, 病人就与医生形成医患关系, 这种关系以病人的健康恢复而结束。良好的医患关系有助于正确的诊断与及时的治疗; 不良的医患关系则使患者感到失望与误会, 不遵医嘱, 拒绝治疗上的合作, 医疗纠纷与诉讼增加。在医患关系恶劣的情况下, 医疗技术难以发挥作用。
( 一) 医生行为
在医患的交往中, 医生的角色较为重要。医生的角色包括四个方面。
1 ．技术的专业性技术的专业性反映了医生已经获得的社会地位, 这种信任产生于医生受过广泛的技术训练和具有公认的能力。作为保护健康的象征性代表, 医生的技术能力和威信被大大提高了, 公众对大多数医生的传统敬畏就是典型的例子, 谁都要感谢而不敢得罪救命恩人。
2 ．感情的中立性医生角色在感情上的中立, 意味着与病人保持距离, 这就可以使医生在治疗过程中防止主观性。如果医生在感情上太接近病人, 他很可能感情用事, 影响或放弃客观地考虑治疗技术。因此, 医生应有同情心, 但不能与病人共感情; 应该理解病人的感觉, 但不能体验这些感觉。感情上处于中立状态的重要性最容易在治疗精神疾病时看到, 特别是在医生给异性病人治疗时。
3 ．公平性医生必须治疗所有同类疾病的病人, 而不考虑他们的社会特点。换言之, 医生对病人应该一视同仁, 给予他们疾病所需要的同等治疗或照顾。医生们对患者个人情况的看法各不相同, 因为病人的外部特点各不同, 病人的社会经济地位、种族职业, 文化婚姻状况都可能影响医生的态度。
4 ．职能的专门性为了把医生的行为范围严格地限制为医务工作, 职能的专门性对医生加以种种限制, 禁止医生把控制范围扩大到医务工作以外的其他方面。
为了使医生有效和高效地治疗病人, 病人必须充分让医生接近他的肉体和心灵。这不仅
包括常规的身体检查和症状陈述, 而且包括病人表白内心深处的烦恼和畏惧等。但这种充分接近极少是自愿向其他任何人提供的, 包括对自己的重要亲朋。例如, 担心在发生婚外情时感染上了性病的恐惧。那么, 为什么病人会向医生袒露实情呢? 是信任。这种信任基于医生的角色。病人希望医生能遵守与他们的角色相联系的期望, 那些已经制度化的期望给医生与病人之间的交往提供指导。所以, 在医患交往中, 医生严格遵循社会赋予的角色期望是非常重要的。
一个医生应该做到, 尊重病人的人格, 平等待人。既尊重自寻烦恼、纠缠不休、无病呻吟、杞人忧天的患者, 又要尊重幼稚、痴呆的老年患者; 尊重敌视、攻击的精神病人或盲目尊大的狂躁患者。无论贫富老幼一视同仁, 不表示厌烦、疏远、鄙视的态度。表达医生意见时, 采取商量态度, 不要问病人" 听清楚没有? 懂我的意思吗? " 甚至" 怎么这都不懂呢? " 这些话都很伤病人的自尊心。尊重病人的人格是建立良好医患关系的前提。
平易近人, 和蔼可亲。在社会上医生素来就是一个受人尊重的职业, 因为医生救死扶伤, 能够解除患者躯体与精神上的痛苦。但有的医务人员对于病人的尊重不珍视, 摆出高高在上、趾高气扬的架势, 望而生厌, 与病人交谈则如坐堂审案。
设身处地着想与防止感情过度卷入。建立良好的医患关系, 要求医生通情达理, 能为病人设身处地着想, 即通常所说" 想病人之所想, 急病人之所急" , 同时体验病人的情绪反应。这个过程在心理学上叫通情( e m p a t h y ) , 它是人际交往与人际沟通的重要心理程序, 也是一切助人行为的必要前提。通过这一心理程序的实施, 可以加深对他人的理解与洞悉。
( 二) 医患关系
医患关系存在三种基本模式：主动与被动模式, 即病人完全听医务人员的; 指导与合作模式, 即病人主动接受医务人员的指导, 这种医患关系是" 告诉病人应该做什么" ; 参与与协商模式, 即医患之间有大致相等的主动性和权力, 双方相互协商来决定医疗措施的实施过程, 在慢性疾病、轻型精神障碍与显要人物的治疗中常可见此种医患交往方式, 这种医患关系的特点是" 与病人讨论由病人选择做什么" 。这三种模式适用于不同的病情、不同的对象、不同性格的病人。
良好的医患关系在医疗实践中甚为重要, 甚至有直接治疗的效果。一般人物, 医患双方相互了解越多, 医患关系越易建立。然而, 长期以来医务人员受纯生物医学观点的影响, 只重视理化实验室检查、仪器检查、各种躯体检查, 作出躯体疾病的诊断, 然后单纯采用药物或手术治疗, 把病人放在完全被动服从的位置上, 不注意病人的情绪、态度, 不注意病人对疾病的看法, 不重视病人对治疗的要求, 不了解病人的性格、职业、文化、素养、社会家庭生活情况与经济状况, 不愿多与病人交谈, 更不愿谈疾病以外的事, 交谈中只要求病人回答自己的问题, 是或不是, 答复要求简单明确。不愿耐心回答病人的问题, 认为那是浪费时间, 对病人的痛苦、残废、死亡, 由于司空见惯, 表现职业性的感情抑制, 似乎无动于衷、铁石心肠, 缺乏常人的热情、同情与理解, 医患交流差。S t u r t 等通过对2 9 9 名3 个月内至少看过5 位医生的慢性病人的调查发现, 医生对病人的躯体症状了解比较多, 而不太了解病人的心理、社会问题。而且医生对已发现的病人的社会问题、日常生活功能失调、情绪问题等很少做出积极的反应, 大多不予过问。这就使治疗方案的可协调性受到限制, 会增加那些感到治疗不恰当的病人结束现在的医患关系而另找高明。因此, 建立良好的医患交往不仅是医生获取信息, 作出正确诊断与制订、实施有效治疗计划的重要手段, 而且是建立良好医患关系之重要途径。许多学者发现, 正确的医学诊断与恰当的治疗方案至少6 0 ％～8 0 ％依赖良好的医患交往所获取的信息。
亲和力不是巴结和献媚
某厂面向社会招聘厂长。在招聘会上, 三位竞聘人讲述自己的治厂方案, 代表们互相提问。投标人当场答辩。其中一个女干部一举中标, 荣任厂长。且看她是如何施展亲和力的：
问：" 你是个外行, 靠什么治厂, 怎样调动起大家的积极性? "
答：" 论管理企业我并不认为自己是外行, 何况我们厂还有那么多懂管理的干部和技术高明的老工人, 有许多朝气蓬勃、勇于上进的年轻人。我上任后, 把老师傅请回来, 把年轻人的工作、学习和生活安排好, 让每个人都干得有劲, 玩得舒畅, 把工厂当成自己的家。"
问：" 咱们厂不景气, 去年一年没发奖金, 我要求调走, 你上任后能放我走吗? "
答：" 你要求调走, 是因为工厂办得不好, 如果把工厂办好了, 我相信你就不走了。如果你选我当厂长, 我先请你留下看半年有无起色再说。"
话音刚落, 立即在全场爆起了掌声。
问：" 现在正议论机构和人员精简, 你来了以后要减多少人? "
答：" 调整干部结构是大势所趋, 现在科室的干部显得人多, 原因是事少, 如果事情多了, 人手就不够了。我来以后, 第一目的不是减人, 而是扩大业务、发展事业……"
问：" 我是一名女工, 现在怀孕个多月了, 还让我在车间里站着干活, 你说这合理吗? "
答：" 我也是女人, 也怀孕生过孩子, 知道哪个合理, 哪个不合理, 合理的要坚持, 不合理的一定改正。"
女工们立即活跃起来了。有的激动地说：" 我们大多是女工, 真需要一位体贴、关心我们疾苦的厂长啊! "
这个故事进一步向我们展示了亲和力的现实意义, 也告诉我们亲和力不是巴结和献媚, 它更是一种心与心的平等和互惠。
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